Prazo de entrega: como definir quando a contagem começa

"Entregamos em dez dias" só funciona quando todo mundo sabe a partir de quando os dez dias contam. Antes de apresentar um prazo, confirme com a operação qual é o marco inicial e quais condições precisam estar cumpridas, escreva isso na proposta e registre no CRM. Assim vendas, operação e cliente acompanham a mesma data.

Exemplo ilustrativo: uma fábrica de uniformes fecha pedido com uma rede de padarias, e a vendedora escreve "entrega em 25 dias". O cliente conta a partir do "fechado" no WhatsApp. A produção conta a partir da aprovação da peça-piloto e da grade de tamanhos completa, que só chegou duas semanas depois. No dia 25 do cliente, a fábrica está no dia 11, e ninguém mentiu: cada um partiu de um ponto diferente.

1. Pergunte à operação de onde ela conta

Quem conhece o marco real é quem produz, instala ou entrega. Antes de colocar um número na proposta, faça três perguntas a essa pessoa:

• O que precisa estar em mãos para o trabalho começar: arquivos completos, medidas conferidas, sinal compensado, amostra aprovada?
• O prazo corre em dias úteis ou corridos?
• O que conta como "entregue": a saída da fábrica, a chegada ao endereço do cliente ou a instalação concluída?

A última pergunta parece detalhe, mas o fim do prazo também precisa de definição. Numa loja de móveis planejados, "entregar em 30 dias" pode significar os móveis no depósito, na casa do cliente ou montados. São três datas diferentes para a mesma frase.

Anote as respostas. Se pessoas diferentes da operação responderem coisas diferentes, você encontrou o problema antes do cliente.

2. Escreva o marco ao lado do número

O marco inicial vai na mesma frase do prazo, e não numa nota de rodapé que ninguém lê. Compare:

• Vago: "Prazo de entrega: 25 dias."
• Claro: "Prazo de entrega: 25 dias úteis, contados a partir da aprovação da peça-piloto e do recebimento da grade de tamanhos completa."

Confira se a condição corresponde à oferta real. Se a produção só começa depois do sinal, isso precisa estar escrito, mesmo que a proposta pareça menos rápida. Um prazo bonito que a operação não reconhece vira problema justamente na semana da entrega.

Use a mesma frase em todos os lugares: proposta, mensagem de fechamento e confirmação do pedido. Quando cada canal diz uma coisa, o cliente escolhe a versão mais favorável a ele, e com razão.

3. Combine o que acontece com mudanças e atrasos

Mudanças de escopo e atrasos de informação vão acontecer. É melhor o cliente conhecer a regra antes do que descobri-la no meio de um conflito. Defina com a operação duas respostas simples:

• Mudança depois do marco: o que acontece com o prazo? Exemplo de regra: troca de modelo ou de cor gera uma nova data, que a empresa confirma em até dois dias úteis.
• Atraso nas informações do cliente: o prazo se desloca na mesma medida? Exemplo de regra: se a grade chega cinco dias depois do combinado, a entrega também se move cinco dias.

A regra vale para os dois lados. Se a operação atrasar, o cliente precisa saber assim que a empresa souber, já com a nova data.

4. Registre o combinado e avise quando a contagem começar

Quando o marco acontecer, avise o cliente por escrito, com a data prevista. A mensagem resolve a dúvida antes que ela apareça:

Olá, [nome]! Recebemos hoje a grade de tamanhos completa e a aprovação da peça-piloto. A partir de agora começam a contar os 25 dias úteis combinados, com entrega prevista para [data].
Se precisar alterar modelo, cor ou quantidade, me avise antes: mudanças a partir deste ponto geram uma nova data, que eu confirmo com a produção e te passo por aqui.

No CRM, registre o prazo junto com o marco. Assim qualquer pessoa da equipe responde ao cliente sem depender da memória de quem vendeu:

Prazo combinado: 25 dias úteis
Marco inicial: aprovação da peça-piloto + grade de tamanhos completa
Marco atingido em: [data], confirmado por [nome ou área]
"Entregue" significa: [ex.: pedido no endereço do cliente]
Previsão de entrega: [data]
Mudança após o marco: nova data confirmada pela produção
Atraso de informação do cliente: prazo se desloca na mesma medida
Cliente avisado em: [data e canal]

Erros comuns na hora de prometer prazo

• Repetir o prazo de memória, sem perguntar à operação se ele continua valendo.
• Escrever "a partir do fechamento" sem dizer o que é fechamento: aceite por mensagem, contrato assinado ou sinal pago.
• Não avisar quando o marco acontece. O cliente continua contando a partir do dia da conversa.
• Esconder a condição para a proposta parecer mais rápida.
• Não registrar mudanças de escopo. Três semanas depois, ninguém lembra por que a data mudou.

Confira um prazo que você oferece

Escolha o prazo que a sua empresa mais repete em propostas e mensagens. Pergunte a quem executa de onde a contagem começa, se ela corre em dias úteis ou corridos e o que conta como entregue. Se a resposta for diferente do que está escrito hoje, ajuste o modelo de proposta ainda esta semana.