Processo de compra do cliente: mapeie a etapa administrativa

Depois do “sim”, muitas vendas ainda passam por etapas administrativas que o vendedor não enxerga. Pergunte cedo como a compra é formalizada, quem pode orientar o processo e quais etapas se aplicam àquele cliente. Com isso registrado, você acompanha a parte administrativa sem pressionar quem já decidiu.

O sim do decisor nem sempre encerra a compra

Exemplo ilustrativo: uma agência pequena recebe o aceite da coordenadora de marketing de uma rede de clínicas odontológicas. Três semanas depois, nada de pedido. A agência manda “alguma novidade?” a cada poucos dias, sem saber que a rede precisava cadastrá-la como fornecedora, que o financeiro pediu documentos e que o pedido de compra só sairia depois disso.

A coordenadora não estava enrolando. Ela também dependia de outras áreas e ficou constrangida com as cobranças. Se a agência tivesse perguntado sobre o processo no momento do aceite, saberia com quem falar e o que enviar.

Nem toda empresa usa o mesmo fluxo. Um salão de beleza pode fechar com um aceite por mensagem e um Pix; uma indústria de médio porte pode ter cadastro de fornecedor, conferência de documentos e emissão de pedido de compra, cada etapa em uma área. Por isso a pergunta é sobre o processo daquele cliente, e não sobre o do último que você atendeu.

Pergunte como a compra é formalizada

Faça as perguntas quando o cliente sinalizar que vai seguir, não depois de dias de silêncio. O tom é de quem quer facilitar, não de quem quer acelerar:

• “Depois da decisão de vocês, quais etapas internas costumam acontecer até o pedido sair?”
• “Existe cadastro de fornecedor? Quem cuida dessa parte?”
• “Quais documentos o setor responsável costuma pedir?”
• “Quem pode me orientar nesse processo, para eu não precisar ocupar o seu tempo com isso?”
• “Existe alguma data de fechamento interno ou calendário de pagamentos que eu deva conhecer?”

Anote as respostas com as palavras do cliente. Se ele não souber, isso também é informação: registre “a confirmar” e pergunte quem saberia.

Em empresas pequenas, a resposta pode ser curta: “é só mandar a nota para o financeiro”. Registre assim mesmo, com o nome de quem recebe a nota e o canal combinado. É essa informação que evita cobrar a pessoa errada.

Registre o que foi confirmado e quem cuida de cada pendência

O registro precisa mostrar três coisas: as etapas que o cliente confirmou, quem é responsável por cada pendência e qual é o próximo ponto de contato. Um modelo para copiar no CRM:

FORMALIZAÇÃO DA COMPRA — [negociação]
Etapas confirmadas pelo cliente: [ex.: cadastro de fornecedor → conferência de documentos → pedido de compra]
Quem orienta o processo no cliente: [nome e área, ou "a confirmar"]
Pendência: [enviar documentos solicitados] — responsável: [nossa equipe: nome] — status: [pendente / enviado em data]
Pendência: [aprovar cadastro] — responsável: [cliente: área] — prazo informado: [data ou "não informado"]
Pendência: [emitir pedido de compra] — responsável: [cliente: área] — prazo informado: [data ou "não informado"]
Canal combinado para documentos: [ex.: e-mail do setor de compras, confirmado com o contato]
Próximo ponto de contato: [data] — com quem: [pessoa] — objetivo: [ex.: confirmar se o cadastro foi aprovado]
O que ainda não sabemos: [ex.: se o pedido precisa de aprovação de outra área]

O campo “o que ainda não sabemos” evita que uma suposição vire combinado. E o próximo ponto de contato com objetivo definido troca o “alguma novidade?” por uma mensagem útil:

Oi, [nome]. Os documentos que o setor de compras pediu foram enviados ontem para o e-mail que você me indicou. Consegue me dizer se falta algo para concluir o cadastro?

Compartilhe documentos pelo canal certo

Contrato social, comprovantes e dados bancários costumam circular nessa etapa. Envie apenas pelos canais que o cliente indicou e para as pessoas autorizadas a recebê-los. Um grupo de mensagens com muita gente não é lugar para documento da empresa.

Se alguém desconhecido pedir documentos ou dados bancários em nome do cliente, confirme com o seu contato por um canal que vocês já usavam antes de responder. Faça o mesmo com qualquer pedido de alteração de dados de pagamento. Esse cuidado protege as duas empresas.

Erros que travam a parte administrativa

• Tratar a demora administrativa como falta de interesse do cliente.
• Cobrar o decisor por algo que está parado em outra área.
• Presumir que o fluxo é igual ao do último cliente do mesmo porte.
• Mandar documentos sem saber quem pediu e para quê.
• Deixar o próximo contato sem data, sem pessoa e sem objetivo.
• Esquecer de registrar o que ainda não foi confirmado.

Na ProspectIO, os follow-ups ficam com histórico junto do lead, o que ajuda a ver em que ponto da formalização cada negociação parou. O que resolve, porém, é o hábito de registrar etapa, responsável e próximo contato, em qualquer ferramenta.

Mapeie a próxima etapa de uma negociação

Escolha uma negociação em que o cliente já disse que vai seguir e mapeie a próxima etapa administrativa. Pergunte ao seu contato o que acontece depois da decisão, preencha o modelo com o que for confirmado e marque o próximo ponto de contato com data e objetivo. Se a resposta for “não sei”, a sua primeira tarefa é descobrir quem sabe.